Procedura składania i rozpatrywania reklamacji / skarg / wniosków

PROCEDURA SKŁADANIA I ROZPATRYWANIA

REKLAMACJI / SKARG / WNIOSKÓW

Klient Banku Spółdzielczego w Niechobrzu, zwanego dalej Bankiem, ma możliwość złożenia skargi/reklamacji, czyli wystąpienia zawierającego zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług lub działalności Banku, a Bank ma obowiązek rozpatrzenia skargi/reklamacji według poniższych zasad :

Definicje :

  • Reklamacja – wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego (Ustawa z dnia 05.08.2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym; Dz. U. poz.1348); 
  • Skarga – każde wystąpienie klienta, w tym także reklamację, kierowane do instytucji finansowej odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez instytucję finansową lub wykonywanej przez tę instytucję działalności, objętej nadzorem Komisji Nadzoru Finansowego (Uchwała nr 192/2015 Komisji Nadzoru Finansowego z dnia 26.05.2015 r. - Zasady dotyczące procesu obsługi skarg przez instytucje finansowe);
  • Wniosek – przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzenia oferty Banku.

Miejsce i forma złożenia :

1. Skarga/reklamacja powinna zawierać istotne dla rozpatrzenia sprawy zastrzeżenia oraz dane adresowe Klienta.

2. Klient może składać reklamację/ skargę /wniosek w dowolnej placówce Banku:

  •  osobiście w Centrali Banku (Niechobrz 118, 36-047 Niechobrz) lub dowolnej placówce Banku :

Oddział w Kielanówce : Kielanówka 35F/1U, 35-106 Rzeszów;

Filia w Boguchwale : ul. Tkaczowa 61, 36-040 Boguchwała;

Ekspozytura w Lutoryżu : Dom Ludowy w Lutoryżu, 36-040 Boguchwała;

Ekspozytura w Rzeszowie : ul. Beskidzka 76a, 35-083 Rzeszów;

Ekspozytura w Zgłobniu : Dom Ludowy w Zgłobniu, 36-046 Zgłobień.

w formie pisemnej lub ustnej według załączonego wzoru reklamacji/ skargi /wniosku ;

  • telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z Centralą Banku, korzystając z numeru telefonu, podanego na stronie internetowej banku tj. www.bsniechobrz.pl.pl;
  • listownie w formie pisemnej na adres Centrali lub dowolnego Oddziału według załączonego wzoru reklamacji/ skargi /wniosku
  • z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres reklamacje@bsniechobrz.pl podany na stronie internetowej banku tj. www.bsniechobrz.pl.pl według załączonego wzoru reklamacji/ skargi /wniosku ;
  • faksem w formie pisemnej do Centrali Banku na numer, podany na stronie internetowej banku tj. www.bsniechobrz.pl, według załączonego wzoru reklamacji/ skargi /wniosku ;

  3.      Reklamacje dotyczące operacji finansowych Bank przyjmuje wyłącznie w formie pisemnej.

  Termin rozpatrzenia :

  1. Bieg terminu rozpatrzenia skargi/reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do Banku.

2. Skarga/reklamacja przekazana do Banku jest rozpatrywana z należytą starannością, wnikliwie i z uwzględnieniem wszystkich okoliczności sprawy oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów, w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia zastrzeżenia zawartego w skardze/reklamacji .

3.      Bank udziela odpowiedzi na skargę/reklamację bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie do 30 dni od daty jej otrzymania.

4. W przypadku, gdy z uwagi na złożoność sprawy, zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i termin 30-dniowy nie może zostać dotrzymany, Bank informuje Klienta o prowadzonym postępowaniu i zakreśla termin udzielenia odpowiedzi.

5.  W przypadku, o którym mowa w pkt. 4, termin rozpatrzenia skargi/reklamacji przez Bank i udzielenia odpowiedzi nie może być dłuższy niż 60 dni od daty jej otrzymania.

Sposób powiadamiania o rozpatrzeniu :

1.      O rozpatrzeniu skargi/reklamacji Klient zostaje poinformowany pisemnie, w postaci papierowej lub pocztą elektroniczną, z zastrzeżeniem, że odpowiedź w formie elektronicznej może być dostarczona wyłącznie na wniosek Klienta.

Informacje dodatkowe :

1.      Bank Spółdzielczy w Niechobrzu podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego

2.      Bank Spółdzielczy w Niechobrzu dopuszcza możliwość polubownego rozwiązywania sporów.

Od Stanowiska zawartego w odpowiedzi Banku Klienci będący konsumentami mają możliwość :

  •  Zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta
  • Złożenia zapisu na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
  • Skorzystania z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich;
  •  Złożenia wniosku do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu;
  • Wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.
print drukuj
Created by TelePoland 2005